Termos de Serviço

Especialmente na área da saúde e do atendimento ao público: direito e cordialidade não são a mesma coisa e não podem se confundir.

A confusão entre direito e cordialidade ocorre quando a instituição não presta o serviço conforme as normativas e leis — ou quando quem recebe o serviço interpreta cordialidade (“me responder rápido / adaptar ao meu pedido”) como um direito. Essa confusão gera expectativas irreais, pressiona a equipe e resulta em sobrecarga, falhas de comunicação, burnout e insatisfação de ambas as partes.

Em nosso compromisso de garantir os direitos de cada parte envolvida — terapeutas, equipe administrativa, pacientes e proprietários — priorizamos direitos e dedicação acima da cordialidade quando necessário, para que o atendimento seja justo e organizado para todos.

Este documento e suas diretrizes aplicam-se a todos os proprietários, funcionários, terapeutas, responsáveis e pacientes vinculados à Clínica Superação. A Clínica atuará em estrita conformidade com seu Regimento Interno, protocolos técnicos e administrativos, Código de Ética Profissional dos conselhos regulamentadores, Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD (Lei nº 13.709/2018) e demais normas legais aplicáveis, disponibilizados via e-mail a cada atualização e acessíveis na conta de cada usuário.

É expressamente proibido constranger, pressionar, induzir ou solicitar, direta ou indiretamente, que qualquer profissional da Clínica descumpra, flexibilize ou se afaste dos protocolos previamente estabelecidos. Tal conduta caracteriza infração ética e institucional. Também é vedado à Clínica aceitar, sugerir ou implementar soluções que impliquem afastamento dos protocolos vigentes, especialmente quando aumentem riscos, desorganizem fluxos internos, comprometam a rastreabilidade dos atos, violem deveres legais ou potencializem problemas já existentes.

A Clínica orienta e adverte pacientes, responsáveis legais, terceiros e parceiros a não incentivarem que seus profissionais atuem em desconformidade com os protocolos internos, pois a quebra de regras compromete:

• Io cumprimento de deveres legais e éticos;
• IIa proteção dos direitos dos pacientes e da própria Clínica;
• IIIa segurança jurídica e a confiabilidade dos registros;
• IVa eficiência operacional e a qualidade do atendimento.

Contamos com a colaboração de terapeutas, pais e responsáveis para não desfazer ou contrariar, por desinformação, os fluxos cuidadosamente organizados pela Clínica. Nosso objetivo é reduzir ruídos e manter a comunicação alinhada — evitando mensagens paralelas, informações desencontradas, solicitações replicadas por meios não oficiais e expectativas de lembretes pessoais ou reenvio de documentos já disponibilizados.

Mensagens enviadas fora do procedimento padronizado podem não ser respondidas dentro do tempo esperado. Para falar com sua assistente clínica, envie mensagem para o número correspondente à unidade de sua escolha. Devido à demanda, a resposta pode levar até 4 horas quando a solicitação estiver fora do previamente planejado.

Ao solicitar agendamento, você concorda com a coleta e uso de informações conforme esta política e declara entender que:

• Ias mensagens de confirmação são uma cortesia e não devem interferir no entendimento de que você tem um horário reservado — seu agendamento está sempre confirmado, salvo quando você receber comunicação formal de desmarcação;
• IIo atendimento segue o princípio do atendimento clínico ambulatorial seriado — exclusivo e reconhecido universalmente por convênios e governos;
• IIIduas faltas consecutivas sem justificativa podem acarretar a perda do horário reservado.

A Clínica não realiza conferência adicional sobre comparecimento. A expectativa é de que você compareça no horário reservado e, caso não seja possível, comunique a ausência com 24 horas de antecedência por escrito, conforme o procedimento de desmarcação previsto nestes Termos.

O paciente com horário fixo tem exclusividade semanal com o mesmo terapeuta, dia e turno. Esse horário não será cedido a outro paciente, salvo em casos de alta ou desistência. A Clínica não emenda feriados e não possui período de férias. Em caso de desligamento de terapeuta, o paciente e/ou responsável será comunicado com antecedência mínima de uma semana e realocado para um profissional substituto com as mesmas qualificações, respeitando os horários fixados anteriormente.

A desmarcação é de responsabilidade do paciente ou responsável e não pode ser repassada ao administrativo. Deve ser realizada diretamente na conta familiar no sistema oficial da Clínica, onde é possível visualizar e gerenciar a agenda de todos os membros da família em poucos segundos — evitando que a equipe precise interromper seu fluxo para localizar mensagens fora do sistema.

A desmarcação somente terá validade quando registrada pelo sistema oficial, com confirmação por e-mail institucional. Comunicações por WhatsApp, telefone, mensagens pessoais ou contato direto com a terapeuta não possuem validade administrativa. Na ausência de registro oficial, o atendimento permanece ativo e a cobrança é legítima.

O responsável poderá exigir da terapeuta a comunicação oficial de desmarcação — realizada por e-mail enviado de [email protected], com identificação clara de que se trata de desmarcação oficial. Essa é a única forma válida de cancelamento administrativo. Caso não solicite essa formalização no momento, poderá informar à Clínica em eventual cobrança que o atendimento não ocorreu. A Clínica analisará o caso e, se constatada falha do protocolo pela terapeuta, adotará as medidas cabíveis.

A desmarcação é de responsabilidade da terapeuta e não pode ser repassada ao administrativo. Deve ser solicitada diretamente pela conta da terapeuta em duas modalidades:

• AUrgente — quando ocorre de última hora;
• BProgramada — com 7 dias de antecedência.

Assim que registrada, o paciente é notificado imediatamente na conta e por e-mail, com envio de segundo e-mail de confirmação. A Clínica não se responsabiliza por falhas externas ao seu sistema, como endereço desatualizado ou caixa de entrada sem espaço disponível.

Na recepção, cada responsável permanece encarregado pelos cuidados da própria criança. Em nenhum momento — durante a anamnese, na primeira sessão, em sessões recorrentes ou em qualquer outra atividade — a criança poderá permanecer desacompanhada de um responsável legal, exceto exclusivamente durante o período em que estiver sob os cuidados diretos da terapeuta designada, no contexto da sessão terapêutica.

Enquanto estiver nas áreas comuns da Clínica — recepção, corredores, salas de espera ou quaisquer outras dependências — a criança deverá permanecer continuamente sob supervisão direta de um responsável legal.

Caso o responsável não possa permanecer com a criança fora do período de atendimento, deverá providenciar outro adulto responsável para acompanhá-la ou solicitar a mudança para o formato on-line, exclusivamente nos casos em que a terapia puder ser realizada nessa modalidade. O descumprimento poderá resultar na suspensão ou interrupção do atendimento.

O prontuário e a anamnese funcionam como um manual personalizado para cada terapeuta apto a atender o paciente. Nenhum treinamento ou instrução escrita substitui a leitura atenta e o cuidado detalhado na compreensão de cada registro.

A Clínica identifica automaticamente e sem discriminação quando a equivalência terapêutica está baixa — quando o número de pacientes atendidos e os resultados registrados em prontuário não acompanham o número de sessões realizadas, ou quando os registros se tornam genéricos demais: “criar depois”, “em observação”, “em acompanhamento”, “vindo às sessões” ou qualquer expressão que não traduza evolução real.

Quando o sistema identifica pendências importantes — prontuários sem registro adequado, evolução não documentada ou conteúdo genérico — ele impede a adição de novos pacientes à agenda e a visualização da agenda atual pela terapeuta, até que ela consinta em resolver as pendências. Essa suspensão funciona como um espelho de desempenho: objetiva, matemática e aplicada igualmente a todos.

• 1A profissional confirma o compromisso de regularizar os registros;
• 2A visualização da agenda é restabelecida imediatamente como solução provisória;
• 3A terapeuta inicia a atualização dos prontuários. O sistema continua monitorando até que todas as pendências sejam sanadas.

Os relatórios clínicos da Clínica Superação são entregues oficialmente em formato digital (PDF), disponibilizados na conta da família. O PDF é a versão oficial do documento — pode ser salvo, impresso e compartilhado pelo responsável. O paciente e/ou responsável tem direito a receber um relatório robusto, suficiente e conclusivo, elaborado conforme critérios técnicos, éticos e legais vigentes.

A versão impressa poderá ser oferecida como cortesia, condicionada à disponibilidade operacional da unidade. O procedimento inclui:

• 1solicitação por e-mail ao endereço informado pela unidade;
• 2autorização mediante código de liberação enviado ao e-mail cadastrado.

Caso o responsável não esteja apto a acessar o código — impossibilitando a impressão e gerando demanda adicional para a equipe — a Clínica poderá orientar, notificar ou advertir formalmente, a fim de garantir a segurança da informação e a sustentabilidade do atendimento.

As mensagens de confirmação e desmarcação são enviadas automaticamente pela central de relacionamento como cortesia. Não responda à mensagem automática — sua assistente clínica não receberá a solicitação. Para falar com sua assistente clínica, envie mensagem para o número correspondente à unidade de sua escolha.

• 1instalar e manter atualizado o aplicativo WhatsApp;
• 2manter número de celular e e-mail atualizados por escrito junto à Clínica;
• 3não bloquear os números, e-mails e perfis de WhatsApp utilizados para o envio das mensagens.

A Clínica Superação utiliza as informações pessoais fornecidas exclusivamente para: (I) confirmar horários de agendamento de sessões solicitadas pelo paciente e aprovadas pelo convênio, quando aplicável; e (II) comunicar cancelamentos de sessão solicitados pela terapeuta. A Clínica não compartilha nem vende informações com terceiros, exceto mediante solicitação expressa e por escrito do titular dos dados.

A segurança das informações pessoais é prioritária. Embora nos esforcemos para usar meios comercialmente aceitáveis de proteção, nenhum método de transmissão pela Internet ou armazenamento eletrônico é 100% seguro e não podemos garantir segurança absoluta.

Esta Política é efetiva a partir de 30/01/2023. Reservamo-nos o direito de atualizá-la a qualquer momento, com alterações entrando em vigor imediatamente após publicação nesta página. O uso continuado dos serviços após qualquer modificação constitui reconhecimento e concordância com a Política atualizada. Alterações materiais serão comunicadas pelo e-mail ou WhatsApp fornecidos pelo titular.

Em caso de dúvidas sobre estes Termos, acesse os canais de comunicação oficiais da Clínica. O canal de dúvidas está em atualização e em breve estará disponível nesta página.